流程管理
業務需求
伴隨著各行各業的IT建設的迅猛發展,對支持業務的IT系統提出了越來越高的要求,如何讓IT能夠滿足業務的需要,日益成為客戶的首要問題。從領導層面來看,IT發展方向,IT決策制定,如何與業務戰略協同,提高IT整體效率問題,都是迫在眉睫的問題。而從執行層面來看,日常運維工作計劃管理,每個人的績效評估,對IT管理的能力與趨勢的分析,整合的服務級別承諾,運維工作效率等都是非?,F實的問題,而這一切都對IT服務管理提出了客觀現實的需求。
目標客戶
所有依賴IT技術及服務來進行業務支撐的中大型企業均是IT服務流程管理的潛在客戶?;景?
§ 各類銀行,金融機構 § 運營商及各類增值業務提供商 § 能源,交通運輸,政府及各類公共事業單位等
流程服務管理建設的現實驅動力
各種異構的IT服務和資產管理工具,導致流程缺乏關聯,數據存儲于多個數據庫中,管理人員不能查看準確的匯總數據,一旦實施變更通常會導致新問題, 同時不準確的配置數據,造成變更管理難以實現。
配置管理可能面臨的問題如配置數據都是手工輸入,很難保證與實際配置一致,實際配置更改后,配置庫中數據不能及時更新,造成數據與實際不符合,長期結果導致配置數據庫無用。在變更之前,很難了解變更的配置項與其他配置項有何關系,導致無法評估變更對其他系統的影響和風險。
另一角度,從技術人員層面看,缺少業務整體視圖,互相之間的接口缺乏,及缺少方便快速的監控結果,問題發生后難以快速定位。
這一切都要求用戶基于最佳實踐的ITIL流程架構來優化服務支持流程,從單純的問題跟蹤管理擴展到問題的解決方案、文檔和各種請求處理全過程,通過狀態跟蹤,改善與客戶溝通的能力,保持與客戶在問題處理狀態、確認服務問題解決等方面的溝通。這些現實的問題,迫切要求用戶將企業資產、IT資產和服務請求統一于一個平臺,實現IT管理流程與配置和資產信息的互聯互通,實現資產信息的有效管理和利用,通過與基礎架構和業務監控平臺的自動集成,主動發現業務故障,并產生工單,與監控工具的互動,實現根源故障的快速定位及通過分析配置項之間的關系,評估變更對其他系統的可能影響,降低變更風險。
解決方案功能匯總
投資收益
§ IT服務管理幫助企業實現了IT和業務的整合,有效地提供 IT 服務與業務優先順序相契合;
§ 可量化的流程績效; § 技術平臺通過采用集中或分布式部署,支持集中的管理模式; § 采用分層管理模式,運維中心逐步具備了端到端的監控能力,組織結構逐步演進;
從現有投資中提取更大的價值,實現跨越技術、信息和人的集成,一線監控人員跨技術進行綜合監控,跨技術的綜合工作被更多的關注,以提高解決問題的效率。
解決方案的優點
? 1.一個統一平臺管理所有的IT服務流程
? 2.一個數據源,共享配置和資產數據
? 3.一體化的流程管理,實現流程的關聯
? 4.最低的系統擁有成本